SITA i Zračna luka Dubrovnik pokrenuli su Digital Innovation Partnership kojim žele odgovoriti na jedan od najčešćih i najstresnijih trenutaka u putničkom iskustvu – situaciju kada prtljaga ne stigne na odredište. Suradnja je formalizirana Pismom namjere, a njezin je cilj smanjiti operativna zagušenja i unaprijediti svakodnevne procese u jednoj od najprometnijih hrvatskih međunarodnih zračnih luka, osobito tijekom ljetnog vrhunca kada pritisak na sustav doseže maksimum.
U praksi, partnerstvo donosi uspostavu Digital Innovation Huba, platforme unutar koje će se razvijati i testirati rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji, IoT rješenjima, cloud tehnologijama i biometrijskim sustavima. Umjesto velikih i disruptivnih projekata, fokus je stavljen na konkretne, primjenjive alate koji rješavaju jasno definirane probleme bez ometanja svakodnevnog rada.
Prvi projekt u sklopu suradnje usmjeren je upravo na nepravilno rukovanje prtljagom. Riječ je o implementaciji sustava WorldTracer Bag Mate, AI rješenja integriranog izravno u mrežnu stranicu dubrovačke zračne luke. Putnici koji prijave nestanak prtljage više ne moraju čekati u redu na dolaznom šalteru niti ostaju bez informacija o daljnjim koracima. Inteligentni chatbot vodi ih kroz postupak putem mobilnog uređaja, šalje automatske obavijesti i pruža ažurirane informacije u stvarnom vremenu. Sustav koristi tzv. agentsku (eng. agentic) umjetnu inteligenciju koja može prepoznati i ton komunikacije putnika, kombinirajući automatizaciju s ljudskom podrškom kada je ona doista potrebna.
Za operativne timove i zrakoplovne prijevoznike učinak je jednako značajan. Oko 80 posto slučajeva vezanih uz prtljagu rješava se automatizirano, čime se smanjuje administrativno opterećenje, posebno u razdobljima najveće gužve. Kraći redovi na dolascima, manje rutinskih upita na šalterima i manja vjerojatnost pogrešaka u vršnim satima izravne su posljedice uvođenja sustava. Istodobno, zaposlenicima ostaje više vremena za složenije slučajeve koji zahtijevaju individualni pristup.
Glavni direktor Zračne luke Dubrovnik Viktor Šober istaknuo je kako je cilj partnerstva ukloniti konkretne operativne pritiske, naglašavajući da nepravilno rukovanje prtljagom predstavlja stres i za putnike i za zaposlenike. Marina Zviagina, potpredsjednica za istočnu Europu u SITA-i, poručila je kako zračne luke trebaju rješenja koja su istodobno vidljiva putnicima i pouzdana za zaposlenike, pri čemu inteligentna automatizacija može paralelno podići razinu zadovoljstva i operativne učinkovitosti.
Ova suradnja otvara prostor i za daljnje projekte usmjerene na optimizaciju putničkih tokova, operacija i održivosti. Digitalizacija procesa smanjuje potrebu za papirologijom, pojednostavljuje radne korake i omogućuje bolje korištenje postojećih resursa. U kontekstu rasta prometa i ograničenih infrastrukturnih kapaciteta, takav pristup postaje nužnost, a ne luksuz.
Model koji Dubrovnik primjenjuje mogao bi poslužiti kao primjer drugim zračnim lukama u regiji: krenuti od jasno identificiranog problema, implementirati rješenje koje se uklapa u postojeće procese, analizirati rezultate i postupno širiti opseg inovacija. Partnerstvo sa SITA-om pokazuje da digitalna transformacija ne mora biti spektakularna kako bi bila učinkovita, dovoljno je da donese mjerljive koristi putnicima i operativnim timovima već danas.
