Overbooking se događa svakodnevno na gotovo svim linijskim zrakoplovnim kompanijama u svijetu , predviđen je Općim uvjetima prijevoza kompanija, postoje navedene i kompenzacije i potpuno je legalan.
Osim ako ste United i brutalno iz zrakoplova izbacite putnika. A ako vam potom CEO kompanije u lošem damage controlu napravi loš PR, onda se negativnim transferom i sama praksa ‘overbookinga’ nađe na udaru javnosti.
A sada idemo probati objasniti što je to Over*. Moramo razlikovati Overbooking, odnosno prebukiranost, odnosno broj rezervacija sjedala koji je veći od kapaciteta putničke kabine. To je ono kada rezervirate kartu, pa vam daju određeno vrijeme (time limit) do kojega kartu trebate kupiti. Aplikacijama rezervacijskog sustava, u ovisnosti o tarifnom sustavu i politici kompanije, ovaj overbooking se pretvara u prodajni kapacitet zrakoplova. Ovaj prodajni kapacitet može biti jednak stvarnom kapacitetu putničke kabine ili uvećan, u kojem slučaju govorimo o Oversalesu, odnosno previše prodanih karata. (*u daljem tekstu i ‘over‘)
Zašto se kompanije odlučuju na takvu poslovnu politiku
Kao dio svog poslovanja, zrakoplovne kompanije prodaju više karata na pojedinim letovima, uzimajući u obzir određeni postotak putnika koji se unatoč kupljenoj karti neće pojaviti na odlet (no show) – bilo zato što su transferirajući sa leta na let neki od njih propustili, njihov prethodni let kasni ili su promijenili plan putovanja. Često se znaju dogoditi i putnici na jednosmjernom putovanju kojima putničke agencije prodaju povratnu kartu na neku destinaciju jer je jeftinija od one u jednom smjeru. Komercijalni razlog overa je taj da zrakoplovne kompanije pokušavaju osigurati što je moguće veću popunjenost svojih zrakoplova. Prema dokumentima EU, statistička šansa da će se svi putnici sa važećom kartom i pojaviti na check-inu, manja je od 1 na 10.000, u najboljem slučaju. Dok je over dakle česta praksa, broj putnika kojima je na koncu uskraćen ukrcaj je relativno mali. Američke zrakoplovne kompanije bolje analitički prate situacije sa overima, pa prema njihovim podatcima oko 50 tisuća putnika godišnje u cijelom svijetu biva odbijeno na ukrcaj (denied boarding). U 2016, prema podatcima IATA-e, zrakoplovima je putovalo 3,7 milijardi ljudi.
Načini rješavanja situacija overa, razlikuje se od kompanije do kompanije, a prava putnika u takvim situacijama kod primjerice kompanija koje su registrirane ili operiraju u EU, riješena su “Regulativom Europske unije 261/2004/EC“.
Uključene kompanije mogu nacionalnim zakonima proširiti ovu regulativu, ali ne ispod propisanog standarda. Također su u obavezi javno objaviti svoje ‘Uvjete prijevoza i prava putnika’ . Većina je kompanija svojim operativnim priručnicima propisala postupke u slučaju overa, pa tako tu može biti uključeno traženje dobrovoljaca koji bi uz određenu naknadu odustali od leta i bili prebukirani na kasnije letove ili u slučaju da dobrovoljaca nema, bez sjedala u zrakoplovu ostaju putnici koji posljednji dođu na registraciju putnika, ali svakako uz naknadu. U ovom slučaju vodi se računa da to nikako ne budu obitelji sa djecom, putnici sa posebnim medicinskim potrebama, putnici sa više vezanih letova, putnici koji posjeduju kartice nekog od frequent flyer programa, kao i putnici poslovnih i prvih razreda. Problemi overa nisu rijetki ni u našim zračnim lukama , događaju se i u zrakoplovima Croatia Airlinesa, vrlo su česti na letovima Lufthanse kao i na ostalim operaterima. Situacije overa se dakle rješavaju prije registracije putnika i koliko je autoru ovog teksta poznato, u Hrvatskoj nije zabilježen niti jedan slučaj iskrcavanja putnika koji je već ušao u zrakoplov, a da je razlog bio over.
Pa da ponovimo, ovo je situacija koja se događa u cijelom svijetu, ne ekskluzivno u zrakoplovnoj industriji, neugodna je za putnike/klijente koje su u nju uključeni, ali je potpuno legalna. Pitanje etičnosti ostaje otvoreno.
Razlog i način na koji kompanije ‘rade’ overbooking:
Foto : Ilustracija, Avioradar M.H.
